SLA

SLA - Service Level Agreement


Pensando em prover uma maior previsibilidade e confiabilidade no atendimento criamos SLA para determinados planos/serviços contratados na WEBMEDIA.
Os prazos informados no SLA são referentes a atendimentos via Chamados e Emails autorizados via Central do cliente.


Dividimos nosso atendimento via CHAMADOS em quatro categorias:

Todas as solicitações são tratadas paralelamente por nossos analistas - o SLA apenas representa o tempo máximo de resposta.

Confira nas tabelas abaixo os prazos e também alguns exemplos de situações que se encaixam em cada categoria.

SLA I - Canais de Atendimento

Canal Horário de funcionamento
Chat Horário Comercial - Brasília
Whatsapp Horário Comercial - Brasília
Chamados/Emails 24 Horas conforme SLA I

SLA I - Expediente Comercial

Expediente Comercial - Seg a Sex 08h/12h - 14h/18h | Sáb 08h/12h

Prioridade Primeira Resposta Próxima Resposta
Baixa Até 4 horas N/D
Normal Até 2 horas N/D
Alta Até 1 hora Até 2 horas
Urgente Até 15 minutos Até 1 hora

SLA I - Após Expediente Comercial

Prioridade Primeira Resposta
Baixa Próximo dia útil
Normal Até 36 horas
Alta Até 12 horas
Urgente Até 1 hora

SLA I - Feriados

Prioridade Primeira Resposta
Baixa Próximo dia útil
Normal Próximo dia útil
Alta Até 12 horas
Urgente Até 3 horas

Exemplos

Aqui estão alguns exemplos de como categorizamos solicitações via Chamado/Email. Essa não é uma lista exclusiva.

Canais de Atendimento.

Estamos a disposição quando precisar!

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Atendimento via Chat e Whatsapp
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Atendimento via Chat
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Atendimento via Chat
Online
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